Online iş, verimlilik ve etkileşim uygulamaları sunan küresel bilişim hizmetleri şirketi Zoho; Satış, Pazarlama, Müşteri Desteği ve Operasyonlarını bir arada çalıştıracak kullanıcı deneyimi platformu Zoho CRM Plus'ı tanıttı. Zoho CRM Plus sayesinde Zoho kullanıcıları; müşterilerinin farklı departmanlardaki işlemlerinin takibi konusunda tam görünürlüğe sahip olacak. Zoho’nun AI (Yapay Zekâ) destekli asistanı Zia ve gelişmiş Zoho Analytics, iş zekası ve raporlama platformu ile zenginleşen Zoho CRM Plus, kurumların tek bir kanal üzerinden müşteri duygularını anlamalarına olanak sunuyor. Aynı zamanda tüm kanallardaki müşterileri çok iyi tanıyarak memnun etmelerine ve üstün müşteri deneyimi sunmalarına yardımcı oluyor. “YAPAY ZEKA POZİTİF DENEYİMLER YARATIYOR” “Kurumlar artık yapay zekanın müşteriler için pozitif deneyimler yaratmasının önemini kabul ediyor” diyen CRM Essentials Kurucu Ortağı ve Partneri Brent Leary, kurumların odak noktasının sürdürebilir ve pozitif müşteri deneyimi oluşturmak olduğunu ve yapay zekanın bu bakış açısıyla süreçlere entegre edildiğini anlattı. Leary, “CRM Plus sayesinde Zoho; analizleri ekiplere otomatik olarak sunan akıllı asistanı Zia'nın tüm uygulamalardaki veriye erişmesine olanak tanıyor. Böylece sistem Satış, Pazarlama, Destek ve Operasyonların tek bir teknoloji çatısında toplandığı güçlü ve etkili bir platform haline geliyor” dedi. Leary, Müşteri Deneyimi Platformu'nda Zia ve Zoho Analytics'in gücü Zoho Desk, Zoho Social ve Sales IQ ile ilgili önemli güncellemelerle birleştiğini söyledi ve sözlerine şöyle devam etti: “Bu sayede işletmeler artık sadece müşteriyle birebir iletişim kuran tüm ekipleri tek bir ara yüzde birleştirmekle kalmıyor, tek bir işlemle tüm müşteri temas noktalarından alınan gerçek zamanlı, bağlamsal zekâyı kullanabiliyor. Platform, kesintisiz çoklu kanal müşteri katılımı, veri toplama analizi ve bölümler arası işlemler için de yeni bir standart belirliyor.” “ZİA, MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MERKEZİNDE” Zia’nın müşteri bilgileri servis acenteleri için otomatik olarak kullanılabilir duruma geldiğini ve müşteri deneyiminin merkezinde olduğunu dile getiren Brent Leary, “Geçmiş bilgilere dayanarak Zia, destek temsilcileri adına müşterilere yanıtlar önermektedir ve pazarlama ve satış faaliyetlerini analiz edebilir. Anlaşmanın sonuçlandırılma olasılığını tahminle belirleyebilir. Program, ayrıca müşteri eğilimlerini izleyerek olağan dışı durumları tahmin eder. Bu sayede ekiplerin potansiyel sorunların önüne geçmesine imkan tanır. Ekipler, Ask Zia'yı kullanarak basit bir sesli komut veya kısa mesajla geçmişten, şimdiki zamandan ve gelecekten analizlere erişebilir. Müşterileri için şirketlerin Zia işlevselliğini sunmalarına olanak tanıyan Zia Voice artık bir SDK (Software Development Kit) olarak kullanılabilir durumda. Kurumlar sohbet asistanı kullanarak müşterilere hizmet vermek için yapay zeka sohbet asistanlarını kolaylıkla programlayabiliyor. Desk, CRM, SalesIQ ve Zia'nın birleşik güçleri satış ve destek temsilcilerinin daha üretken ve bilgili olmalarına yardımcı olurken işletmelerin doğru zamanda müşteri sorunlarına doğru çözümü sağlamasına olanak tanıyor” diye konuştu. EKİPLER ARASI ÇAPRAZ İŞBİRLİĞİNİ GELİŞTİREN SÜREÇ OTOMASYONU “Müşteriyle birebir iletişim kuran ekipler, sorumluluk kavramını yitirmeden diğer dahili paydaşları kapsayan satış iskontoları ve ürün iadeleri gibi süreçleri yönetebilir” diyen Leary, “ Müşteri Deneyimi Platformu, anlaşma sonuçlandırma işlemlerini geciktiren ve vaka çözümlerini engelleyen darboğazları otomatik olarak gösterir ve yönetilmesine yardımcı olur. Sürece dâhil olan her paydaş, önceki aşamalardan gelen uygun bir dataya sahip olur. Pazarlama, satış ve destek departmanlarındaki çalışanlar karmaşık süreçleri basitleştirmek, birlikte çalışmak ve müşteri beklentilerini yönetmek için Desk ve CRM'deki süreç yönetimi uygulamalarını kullanabilirler” ifadelerini kullandı. GERÇEK ZAMANLI BİLDİRİM Leary, Birleştirilmiş Müşteri Deneyimi Platformu ile C-Suite, pazarlamadan satışa, finanstan İK’ya kadar kurum genelindeki kararların değerlendirebileceğini vurguladı. Leary, “Etkileşimli, gösterge panoları, her potansiyel iş kararı için ayrı bakış açıları sunar. Zoho Analytics, ekiplerin kolayca erişebileceği açıklayıcı ve öngörü sağlayan yapay zeka tabanlı bir asistan ve kapsamlı bir veri bağlayıcısı sunar. İşletmeler hakkında gerçek zamanlı veri sağlayan 300'den fazla önceden oluşturulmuş rapor ve grafiğe sahiptir. Ek olarak, kullanıcılar kendi raporlarını ve grafiklerini oluşturabilir. Zoho Analytics tarafından desteklenen işletmeler, anlaşma aşamasının hızı ve kampanyanın korelasyonu gibi önemli ve karmaşık iş ölçümlerini artık hesaplayabilmekte ve takip edebilmektedir. Örneğin, üst düzey bir yönetici Zoho Ask Zia kullanarak pazarlama harcaması ile alınan destek biletlerinin satışa etkisini karşılıklı analiz ederek, satışları arttırmak için ne gibi kararların alınması gerektiği üzerine bir korelasyon kurabilir” dedi. ÇOKLU KANAL DESTEĞİ Müşterilere daha önce kullanılan diğer tüm kanallardan gelen içerikler için artık tek bir kanal üzerinden yardım alabileceğini söyleyen CRM Essentials Kurucu Ortağı ve Partneri Brent Leary, “Sosyal ağlar, telefon, sohbet, e-posta veya kısa mesaj gibi birden çok araç ve tarayıcı üzerinden gelen destek geçmişi farklı araçlar ya da tarayıcılar yerine tek bir ortak ara yüzden bildirim alınmasını sağlar. İşletmeler, ister satış isterse de servis destek görüşmesi olsun, uygulama sayesinde birden çok dahili ekibi kapsayan müşteri sorunlarını kolayca çözebilir. İşletmeler temas noktalarında kolayca araştırma yaparak müşterilerinin nabzını doğru bir şekilde tutabilir. Hedeflenen bu niteliksel anlayış, ekiplerin müşteri perspektiflerini daha derinlemesine anlamalarına, sorgulamalara ve ihtiyaçlara doğru cevap vermelerine olanak sağlar. Social, SalesIQ, Desk, CRM ve Survey arasındaki kusursuz entegrasyon, müşteriyle iletişim kuran tüm ekiplerin tek bir müşteri sohbeti dizisi çalışmasına olanak tanır” diye konuştu. “MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EKİPLER İÇİN BASİT HALE GETİRİLDİ” Zia’nın ilk çıkış yaptığı tarihten bu yana önemli ölçüde geliştiğini söyleyen Zoho Baş Danışmanı Raju Vegesna, “Zoho'nun Müşteri Deneyim Platformu'nun ardındaki Zia ve Analytics'in güçleriyle, müşteri ilişkileri ekipler için basit hale getirildi. Tüm kanallar ve departmanlar için kesintisiz bilgi akışını sağladı. CRM Plus artık sadece bir uygulama paketi değil. İşletmelerin tüm müşteri kanalında edindikleri deneyimleri ustalıkla işleyebildiği sofistike ve akıllı bir platform” dedi.